Podstawą prawną rozpatrywania reklamacji na gruncie prawa krajowego jest ustawa Prawo przewozowe oraz Rozporządzenie Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego. Zgodnie z treścią zapisów prawa przewozowego, jeżeli jeszcze przed wydaniem odbiorcy przez przewoźnika przesyłki okaże się, że doznała ona ubytku lub uszkodzenia, przewoźnik ustala niezwłocznie protokolarnie stan przesyłki oraz okoliczności powstania szkody. Przewoźnik wykonuje wskazane wyżej czynności także na zgłoszone żądanie uprawnionego, jeżeli twierdzi on, że przesyłka uległa w transporcie lub jeszcze przed rozpoczęciem realizowania danego zadania przewozowego naruszeniu. Ustalenia protokolarne powinny być dokonane w obecności uprawnionego, a jeżeli wezwanie go nie jest możliwe albo nie zgłosi się on w wyznaczonym terminie, przewoźnik dokonuje ustaleń w obecności osób trzecich wezwanych do uczestniczenia tej czynności. Jeżeli po wydaniu przesyłki ujawniono ubytek lub uszkodzenie, którego obiektywnie nie można było z zewnątrz zauważyć przy dokonywanym odbiorze, przewoźnik ustala stan przesyłki na żądanie uprawnionego zgłoszone niezwłocznie po ujawnieniu szkody, nie później jednak niż w ciągu 7 dni od dnia odbioru przesyłki. Protokół dotyczący stanu przesyłki podpisują wszystkie osoby uczestniczące w ustaleniu stanu przesyłki. Dodatkowo w przypadku, w którym uprawniony nie zgadza się z treścią protokołu, ma on prawo do zamieszczenia w jego treści zastrzeżenia z uzasadnieniem opisującym powód zastrzeżeń. Natomiast, jeżeli dojdzie do odmowy podpisania protokołu przez uprawnionego przewoźnik stwierdza na piśmie zaistniały fakt i opisuje przyczyny odmowy, ponadto niezależnie od powyższego uprawniony powinien otrzymać egzemplarz protokołu.
Uprawniony powinien zawsze pamiętać, iż przyjęcie przesyłki bez zastrzeżeń spowoduje wygaśnięcie roszczeń, których można by było dochodzić z tytułu ubytku lub uszkodzenia, chyba że zaszły wskazane poniżej okoliczności:
- szkodę stwierdzono protokolarnie przed przyjęciem przesyłki przez odbiorcę,
- zaniechano takiego stwierdzenia z winy przewoźnika,
- ubytek lub uszkodzenie wynikło z winy umyślnej lub rażącego niedbalstwa przewoźnika,
- szkodę niedającą się z zewnątrz zauważyć odbiorca stwierdził po przyjęciu przesyłki i w terminie 7 dni zażądał ustalenia jej stanu oraz udowodnił, że szkoda powstała w czasie między przyjęciem przesyłki do przewozu a jej wydaniem.
Zgodnie z art. 75 Prawa przewozowego dochodzenie roszczeń od przewoźnika odbywa się zawsze w pierwszym rzędzie poprzez dokonanie zgłoszenia reklamacji. Warunki, jakie powinna spełniać reklamacja określone zostały w rozporządzeniu Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego. Zgodnie z wymogami tego aktu prawnego prawidłowo sporządzona reklamacja powinna zostać złożona w formie pisemnej i zawierać następujące elementy:
– datę sporządzenia reklamacji;
– imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedzibę) przewoźnika;
– imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedzibę) osoby składającej reklamację;
– tytuł oraz uzasadnienie reklamacji;
– kwotę roszczenia (oddzielnie dla każdego dokumentu przewozowego);
– wykaz załączonych dokumentów;
– podpis osoby uprawnionej do wniesienia reklamacji.
Należy także mieć na uwadze to, że do reklamacji powinny być ponadto dołączone, stosownie do przedmiotu roszczenia, oryginały dokumentów dotyczących zawarcia umowy przewozu (w szczególności bilet na przejazd, list przewozowy, kwit bagażowy, dokumenty potwierdzające przyjęcie do przewozu rzeczy innych niż przesyłka) oraz kopie innych dokumentów związanych z rodzajem i wysokością roszczenia. Przewoźnik ma obowiązek udzielenia odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni od dnia otrzymania pisma reklamacyjnego – jak zawsze należy brać pod uwagę to, że zazwyczaj o charakterze pisma decyduje jego treść, a nie tytuł. Jeżeli wniesiona do przewoźnika reklamacja nie spełnia wszystkich powyżej wskazanych warunków, wówczas to przewoźnik ma obowiązek wezwać reklamującego do usunięcia braków. Reklamujący musi to uczynić w terminie 14 dni od dnia otrzymania wezwania. W takim przypadku za datę wniesienia reklamacji przyjmuje się dzień otrzymania przez przewoźnika uzupełnionej reklamacji. Bardzo ważnym jest to, że pozostawienie reklamacji bez odpowiedzi będzie potraktowane, jako jej uznanie bez zastrzeżeń. Warto jeszcze wskazać, iż zgodnie z powoływanym powyżej rozporządzeniem, reklamację z tytułu przewozu przesyłki może złożyć w dwóch przypadkach:
– niewykonania lub nienależytego wykonania umowy przewozu (najczęściej reklamacje będą tu dotyczyły szkód w przesyłce lub opóźnień w przewozie)
– otrzymania nieprawidłowo wystawionego wezwania do zapłaty (czyli takich, które co do zasady kwestionują istnienie zgłoszonego roszczenia przewoźnika)
Natomiast w międzynarodowym transporcie drogowym, pomimo mniejszego formalizmu Konwencja CMR wymaga aby dowieziony towar był sprawdzony wspólnie przez odbiorcę i przewoźnika. Gdy podczas sprawdzania stanu przewożonej przesyłki przedstawiciel spedytora drogowego stwierdzi w obecności kierowcy realizującego dane zadanie przewozowe uszkodzenia w przesyłce, musi zgłosić przewoźnikowi zaistnienie tego faktu na piśmie, zgodnie z literalnym brzmieniem Konwencji: „w chwili dostawy, jeśli idzie o widoczne braki lub uszkodzenia, lub w siedem dni od daty dostawy, nie wliczając niedziel i dni świątecznych”. Biorąc pod uwagę jak tego typu sytuacja wygląda w praktyce można zauważyć, że uwagi zazwyczaj nanoszone są w treści listu przewozowego CMR, dodatkowo czasem także sporządza się protokół na formularzu posiadanym przez przewoźnika albo do spedytora. Przepisy wynikające z Konwencji nie wprowadzają, w odróżnieniu od przepisów prawa przewozowego, obligatoryjnego postępowania reklamacyjnego, jednakże nie uważam, aby należało tą procedurą ignorować. Jest tak, dlatego, że tak samo jak w prawie przewozowym Konwencja CMR, przy stosunkowo krótkich terminach przedawnienia, przewiduje instytucję zawieszenia biegu przedawnienia. Nietrudno zauważyć, że uregulowania Konwencji CMR dotyczące przedawnienia roszczeń przewozowych różnią się od obowiązujących uregulowań krajowych, a mianowicie bardzo ważna różnica polega na tym, że z chwilą przedawnia roszczenie takie w ogóle przestaje istnieć. W przypadku zaistnienia ewentualnego sporu ciężar dowodu wysłania reklamacji lub odpowiedzi na nią ciąży zawsze na tej osobie, która chce powołać się na wystąpienie tego faktu. Absolutnie zawsze należy pamiętać o prawidłowym udokumentowaniu procedury wysyłania i odbierania korespondencji – wydaje się być to rzeczą oczywistą, aczkolwiek dość często dochodzi do zaniedbań na tym gruncie. Wedle ugruntowanego stanowiska, dopuszczalnym jest, aby reklamację i wezwanie do zapłaty traktować na gruncie Konwencji CMR w sposób równorzędny. Pogląd niniejszy znajduje aprobatę nie tylko wśród przedstawicieli nauki a także praktyki prawa przewozowego, lecz również został on wyrażony wprost w wyroku Sądu Najwyższego z dnia 5 grudnia 2003 r. w sprawie o sygn. akt IV CK 264/2002, w którym to wyroku Sąd najwyższy stwierdził wprost, iż tak długo jak długo dokument wysłany przez osobę uprawnioną zawiera żądanie do spełnienia świadczeń wynikających z zawartej umowy międzynarodowego drogowego przewozu towarów, tak długo winien być traktowany jako dokument spełniający wymogi reklamacji w rozumieniu Konwencji CMR.
Po analizie powyższego, na gruncie Konwencji CMR reklamacja odgrywa istotną rolę gdyż zawieszenie biegu przedawnienia polega na zatrzymaniu tego terminu przez czynność uprawnionego wierzyciela. A tą właśnie czynnością jest zgodnie z art. 32 ust.2 Konwencji CMR złożenie pisemnej reklamacji. Skutecznie i prawidłowo wniesiona reklamacja zawiesza biegnące przedawnienie aż do dnia, w którym przewoźnik na piśmie ją odrzuci i zwróci załączone do niej dokumenty. Przez ten czas, aż do chwili odrzucenia reklamacji bieg terminu przedawnienia ulega zawieszeniu, co pozwala na uzyskanie większej ilości czasu na zajęcie się daną sprawą. Co istotne w Konwencji CMR nie określono w jakim czasie przewoźnik powinien rozpatrzyć reklamację. Art 30 Konwencji w kolejnych punktach stanowi jedynie, że:
1. Jeżeli odbiorca przyjął towar, nie sprawdziwszy wraz z przewoźnikiem jego stanu albo nie zgłosiwszy przewoźnikowi zastrzeżeń wskazujących ogólnie rodzaj braku lub uszkodzenia najpóźniej w chwili dostawy, jeśli idzie o widoczne braki lub uszkodzenia albo w siedem dni od daty dostawy, nie wliczając niedziel i dni świątecznych, jeśli idzie o braki lub uszkodzenia niewidoczne – domniemywa się, jeżeli nie ma dowodu przeciwnego, że otrzymał towar w stanie opisanym w liście przewozowym. Zastrzeżenia przewidziane wyżej powinny być dokonane na piśmie, jeśli idzie o braki lub uszkodzenia niewidoczne.
2. Jeżeli stan towaru został sprawdzony wspólnie przez odbiorcę i przewoźnika, dowód przeciwny wynikowi tego sprawdzenia nie może być przeprowadzony, chyba że chodzi o braki lub uszkodzenia niewidoczne i jeżeli odbiorca zgłosił przewoźnikowi pisemne zastrzeżenia w ciągu siedmiu dni od daty tego sprawdzenia, nie licząc niedziel i dni świątecznych.
3. Opóźnienie dostawy może stanowić podstawę do odszkodowania tylko wówczas, gdy zastrzeżenie zostało skierowane na piśmie w terminie 21 dni od dnia postawienia towaru do dyspozycji odbiorcy.
4. Dnia dostawy lub – zależnie od przypadku – dnia sprawdzenia towaru albo dnia jego postawienia do dyspozycji nie wlicza się do terminów przewidzianych w niniejszym artykule.
5. Przewoźnik i odbiorca powinni udzielać sobie wzajemnie wszelkich możliwych ułatwień przy dokonywaniu potrzebnych sprawdzeń i ustaleń. Patrząc na uregulowania zawarte w Konwencji można zauważyć, że brak odpowiedniej i formalnej reakcji przewoźnika nieuznającego roszczeń uprawnionego może doprowadzić do sytuacji, w której zawieszenie przedawnienia będzie trwało przez wiele lat.
Zatem bezwzględnym interesem przewoźników musi być odpowiednie ustosunkowywanie się do otrzymywanych reklamacji. Należy zwracać uwagę na wymagania formalne tj. reklamacja powinna być wniesiona do przewoźnika w formie pisemnej wraz z dokumentami potwierdzającymi legitymację prawną uprawnionego zgłaszającego roszczenie – brak wskazanych wyżej dokumentów może czynić czynność uprawnionego nieskuteczną. Reklamacja musi być ponadto wniesiona przez osobę uprawnioną i to przed upływem terminu przedawnienia, pod wskazanym powyżej rygorem.
W piśmiennictwie można spotkać się z tezą, iż wymóg pisemności spełniać będzie także reklamacja wniesiona za pomocą faksu. Przy obliczaniu ewentualnego biegu terminów koniecznym jest zwrócenie uwagi na to, że wznowienie zawieszonego terminu przedawnienia następuje w dniu następującym po dniu, w którym dokonano doręczenia pisma odrzucającego reklamację. Przy czym warto wskazać, że nie chodzi tu o dzień nadania na poczcie pisma dotyczącego odrzuceniu reklamacji, lecz dzień faktycznego doręczenia go uprawnionemu. W celu uniknięcia niepotrzebnych dodatkowych problemów najlepszym rozwiązaniem będzie odrzucanie otrzymanych reklamacji listem lub przesyłką za potwierdzeniem odbioru, w którym będzie wskazany dzień doręczenia.
Korzystając z dobrodziejstw przepisów odnoszących się do instytucji zawieszenia przedawnienia na gruncie Konwencji CMR, należy pamiętać, że uregulowanie te dotyczą wyłącznie uprawnionych posiadających roszczenia do przewoźników. Wniesienie reklamacji przez samego przewoźnika nie będzie skutkowało tym, że dojdzie di zawieszenia biegu terminu przedawnienia oszczeń o zapłatę należnego frachtu, jest tak ponieważ art. 32 ust.2 Konwencji CMR dotyczy jedynie reklamacjach kierowanych przez uprawnionego do przewoźnika, a nie ma zastosowania do reklamacji wystosowywanych przez przewoźnika.
Karolina Wierzchowska, prawnik, specjalista ds. prawa przewozowego