Dynamiczny rozwój branży transportowej to odpowiedź na rosnące potrzeby konsumentów. Mimo że są to procesy silnie napędzające gospodarkę, to jednak szybkie tempo zachodzących zmian, duża presja oraz nieustanne wdrażanie wielu nowych, innowacyjnych rozwiązań, powodują, że nie zawsze wszystko idzie po naszej myśli. Czasami zamiast nowej, estetycznie zapakowanej rzeczy otrzymujemy towar, który w jakimś punkcie podróży uległ uszkodzeniu. Wtedy też jesteśmy zmuszeni do skorzystania z procedury reklamacyjnej. Na wypadek takich zdarzeń warto dlatego wiedzieć, jak przepisy dotyczące reklamacji przesyłek reguluje prawo krajowe.
W tym miejscu musimy odwołać się do dwóch aktów prawnych, będących podstawą prawną rozpatrywania reklamacji na gruncie prawa krajowego. Jest to ustawa prawo przewozowe z dnia 15 listopada 1984 r. oraz rozporządzenie Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego. Przypomnijmy jednak, że w 2018 r. w życie weszło Rozporządzenie Ministra Infrastruktury i Budownictwa oraz Ministra Gospodarki Morskiej i Żeglugi Śródlądowej z dnia 13 grudnia 2017 r. zmieniające rozporządzenie w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego. Wiele procedur i przepisów zostało więc znowelizowanych.
Protokolarne ustalenie stanu przesyłki
Zgodnie z art. 41 ustawy prawo przewozowe każdy nadawca jest zobowiązany do oddania przewoźnikowi rzeczy w stanie umożliwiającym ich prawidłowy przewóz oraz wydanie bez ubytku i uszkodzenia. Przewoźnik ma dlatego prawo odmówić przyjęcia towarów, których stan jest wadliwy bądź mają one niedostateczne albo niewymagające opakowanie. Przewoźnik ma ponadto prawo, aby sprawdzić, czy przesyłka odpowiada oświadczeniom nadawcy zawartym w liście przewozowym oraz, czy zachowane zostały przepisy dotyczące rzeczy dopuszczonych do przewozu na warunkach szczególnych.
Przepisy ustawy prawo przewozowe i ww. rozporządzenia wskazują również na konieczność protokolarnego ustalenia stanu przesyłki. O obowiązku tym mówi odpowiednio art. 74 ust. 1-6 ustawy oraz § 2 ust. 1 rozporządzenia. Protokolarne ustalenie stanu przesyłki powinno nastąpić, gdy jeszcze przed wydaniem towar doznał ubytku lub został uszkodzony. Przewoźnik jest wtedy zobowiązany do niezwłocznego ustalenia stanu przesyłki oraz określenia okoliczności wystąpienia szkody. Może zrobić to samodzielnie lub na żądanie uprawnionego. Z naruszeniem przesyłki będziemy mieć do czynienia w każdej sytuacji, w której doszło do obniżenia jej wartości, spowodowanej nieprawidłowościami i zaniedbaniami w momencie od przyjęcia do przewozu aż do wydania.
Sporządzenie takiego protokołu jest wymagane w obecności osoby uprawnionej. Jeżeli jej wezwanie nie jest możliwe albo nie zgłosi się ona w wyznaczonym terminie, przewoźnik dokonuje ustaleń w obecności osób zaproszonych przez siebie do tej czynności.
Może również zdarzyć się, że do ujawnienia ubytku dojdzie dopiero po odbiorze. W takiej sytuacji przewoźnik ustala stan przesyłki na żądanie uprawnionego zgłoszone niezwłocznie po ujawnieniu szkody. Nie później jednak niż w ciągu 7 dni od dnia odbioru przesyłki.
Kto jest uprawniony do złożenia reklamacji?
Reklamacja jest zawsze pierwszą drogą do dochodzenia swoich roszczeń na gruncie prawa krajowego. Do złożenia reklamacji z tytułu ubytku lub uszkodzenia przesyłki uprawnione są dwa podmioty – nadawca i odbiorca. Nadawca może skorzystać z tego uprawnienia tylko do momentu dostarczenia przesyłki odbiorcy lub wtedy, gdy odbiorca nagle zmieni warunki umowy. W praktyce jednak to odbiorca jest osobą składającą reklamację.
W jakiej formie składa się reklamację?
Do 2018 r. reklamacja mogła zostać złożona jedynie pisemnie. Nowelizacja wprowadziła jednak nowe formy i w ten sposób zwiększyła możliwości uprawnionych.
§ 5 rozporządzenia zezwala na formę:
1) pisemną, którą należy złożyć:
a) w jednostce organizacyjnej wskazanej przez przewoźnika jako właściwej do załatwienia reklamacji
b) w dowolnym punkcie odprawy
c) przesyłką pocztową za pośrednictwem operatora pocztowego
2) ustną do protokołu, o ile taka forma złożenia reklamacji została wskazana przez przewoźnika;
3) dokumentową – z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, o ile takie środki zostały do tego celu wskazane przez przewoźnika;
4) elektroniczną – z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, o ile takie środki zostały do tego celu wskazane przez przewoźnika, i z opatrzeniem kwalifikowanym podpisem elektronicznym.
Jeżeli chcemy skorzystać z innej formy niż pisemna, należy zaznaczyć to już na samym początku. Przy braku takiego wskazania domyślnie zostanie wybrana tradycyjna forma pisemna.
Jaki jest termin na złożenie reklamacji?
Reklamację składa się nie później niż w terminie roku od dnia, w którym zaistniało zdarzenie uzasadniające jej złożenie.
W tym miejscu należy pamiętać, że przyjęcie przesyłki przez uprawnionego bez zastrzeżeń powoduje utratę roszczeń z tytułu ubytku lub uszkodzenia. Wyjątek stanowią tu sytuacje, w których:
1) szkoda została stwierdzona protokolarnie przed przyjęciem przesyłki przez uprawnionego;
2) zaniechano takiego stwierdzenia z winy przewoźnika;
3) do ubytku lub uszkodzenia doszło z winy umyślnej, lub rażącego niedbalstwa przewoźnika;
4) uprawniony stwierdził szkodę po odbiorze i w ustawowym terminie 7 dni zażądał ustalenia jej stanu, a także udowodnił, że szkoda powstała w czasie między przyjęciem przesyłki do przewozu a jej wydaniem.
Co należy zawrzeć w reklamacji?
Rozporządzenie wskazuje również na informacje, jakie powinny znaleźć się w każdej reklamacji. Jest to w szczególności:
1) imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedziby) przewoźnika;
2) imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedziby) uprawnionego albo podróżnego;
3) załączona kopia dokumentu dotyczącego zawarcia umowy przewozu lub dane określone przez przewoźnika, pozwalające zidentyfikować zawartą umowę przewozu;
4) uzasadnienie reklamacji;
5) kwota roszczenia (oddzielnie dla każdego dokumentu przewozowego);
6) numer rachunku bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności;
Jeżeli reklamacja wnoszona jest w formie pisemnej, powinna zawierać także podpis uprawnionego.
Odpowiedź na reklamację
Termin na udzielenie odpowiedzi na reklamację wynosi 30 dni od dnia jej wpływu do przewoźnika.
Co, gdy reklamacja ma braki formalne?
Jeżeli złożony przez uprawnionego dokument nie zawiera wszystkich wymaganych i potrzebnych do rozpatrzenia reklamacji danych, przewoźnik wzywa uprawnionego do ich uzupełnienia. Musi dokonać tego nie później niż w okresie 14 dni od dnia wpływu reklamacji. Przewoźnik wskazuje termin do uzupełnienia braków, który nie może być krótszy niż 14 dni od dnia doręczenia wezwania, z pouczeniem, że nieusunięcie braków w tym terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania.